HABERLER

Haberler

13 2017
23 Yaşında 52 Ülke gezmek...
Gezmek, macera, seyyah olmak... Bence bunlar hayatın anlamı. Oğlum Pamir de izimden gitmeye karar vermiş ve bu yaşına kadar elli iki ülkeyi gezme şansı elde etmiş... Kendisi ile seyahat etme sanatı üzerine küçük bir söyleşi yaptım, umarım ...

button

09 2017
Dünyanın en kısa ticari havaalanına iniş...Saba Havaalanı, Karayipler
JUANCO E.YRAUSQUIN HAVAALANI SABA, HOLLANDA ANTİLLERİ   JUANCO E.YRAUSQUIN HAVAALANI SABA, HOLLANDA ANTİLLERİ ICAO KODU: TNCS YÜKSEKLİK : 18 m/60 ft PİST DOĞRULTUSU : 12/30 PİST UZUNLUĞU : 396 m/ 1,299 ft YÜZEY : ...

button

20 2017
Zonguldak-Çaycuma Havaalanı tehlikeli mi?
Zonguldak havaalanı tehlikeli mi?   Yazılarımı okuyanlar zor meydanlara özel bir ilgimin olduğunu ve Dünyada en tehlikeli olarak addedilen onbeş havaalanı bizzat inip bu konu ile ilgili bir kitap yazdığımı da bilirler. Bahsi geçtiği zaman pilotların ...

button



Low Cost kavramını yanlış yorumlayan havayolu; Pegasus Havayolları11 2015 , Tufan Sevincel


Öncelikle bu tür bir başlığı kullanmamın nedenini açıklayalım. Dünyanın çeşitli ülkelerinde 25' ten fazla " Low Cost- Düşük Maliyetli" havayolu ile uçmuş bir yolcu olarak sanırım Pegasus Havayollarını bu kategoride eleştirme ve bir karşılaştırma yapma hakkına sahibim. İlk kurulduğu yıllarda bir kaç kez bu havayolu ile uçmuş ve oldukça memnun kalmıştım. Fakat uzun yıllar sonra tekrar uçma fırsatı elde ettiğimde aynı memnuniyeti duymayı çok isterdim fakat maalesef öyle olmadı. İlk yıllarda ki kalite farkı sanırım pazarda tutunmak için ilave gayret sarfettiklerinden olacak, şu anda görüşlerim oldukça farklı.
Bu havayolu ile birkaç gün önce yaptığım uçuşun detayları hakkında bu uçuşta görevli personeli töhmet altında bırakmamak için fazla detay vermek istemiyorum. 
Gözlemlerim internet üzerinde bilet alışımdan( hizmet bedeli, havaalanı checkin bedeli vs gibi kaçınmanız mümkün olmayan, zorla alınan ek ücretler gerçekten çok sinir bozucu) uçaktan inişime kadar olan periyodu kapsıyor.

Öncelikle Pegasus' un bilet fiyatlarının " Low Cost- Düşük maliyetli" olmadığını açıkça belirtmekte fayda var. Ülkemizdeki yolcuların ve benim bu kategoride hem servis, yolcu konforu hem de fiyat açısından. " benchmark- karşılaştırma" yapabilecekleri fazla bir havayolu olmaması sebebiyle, Pegasus Havayollarını ancak yurtdışındaki örnekler ile değerlendirmek mümkün.  Şimdi uçuşumuzu kısaca anlatalım.
 
Sabiha Gökçen havaalanına yurtdışı uçuşlarda tavsiye edilen iki saatlik süreden çok önce geldim. Kabin bagajı boyutlarında olmasına rağmen, ne olur ne olmaz diyerek ekstra ücret ödediğim bagajımı teslim etmek üzere Pegasus Havayolları kontuarına yaklaştım. Tahmin ettiğiniz gibi korkunç bir sıra ve check-in işlemi yapan yüzleri gülmeyen sadece üç personel. Nasılsa erken diye düşünüp sıraya girdim ve beklemeye karar verdim. Sırada hemen fark edilen düzensizliği " uçağa geç kaldım" bahanesiyle başka hiçbir ülkede göremeyeceğiniz kabalıkla öne geçmeye çalışan, abartmıyorum dört ayrı yolcuyu sineye çekip yaklaşık 40 dakika bekledim. Bu arada etrafımı ve yapılan işlemleri görme imkanı oldu. Sırayı düzenlemekten sorumlu personel maalesef bu konuda çok başarısız ve işin ucunu tamamen bırakmış.  Check- in işlemi yapan personel ise sanırım çalıştıkları havayolu gibi yolcuyu da  " Low Cost- Düşük Maliyetli" kabul edercesine soğuk ve bir " hoşgeldiniz, nasıl yardımcı olabilirim?" i bile tabiri caizse fazla görüyor. Aslına bakarsanız yoğunluktan onlarında bunaldıkları, gittikçe kalabalıklaşan yolcu sırasını azaltmak için temel müşteri hizmetleri ilkelerinde taviz vermekten hoşlanmadıklarını tahmin etmek zor değil. Bu arada bilinmeyen sebeplerden yolcular ve kontuar memurları arasında yüksek sesle tartışmaların olduğunu da gözardı etmeden paylaşalım. 
Sırada beklersem uçağı bile kaçırabileceğimi ve pasaport sırasında ki yoğunluğun da etkisi ile kabin bagajı sınıfına giren bavulumu vermeden sırayı terk ettim. 
Uçağa biniş saati geldiğinde ise Sabiha Gökçen Uluslararası terminalinin en alt katında bulunan ve otobüs ile uçağa gideceğimiz kapıya ulaştım.  Yine bir şok; uçağa binmek için sıra bekleyen yolcular yüzünden yürüyen merdiveni güçlükle terk ettim ve yılan gibi kıvrıla kıvrıla uzayan sıraya girdim. Uçağa biniş saati geldiğinde ise kontrol yapan ve hiç gülümsemeyen, tek başına bu görevi ifa etmeye çalışan bayan personele aslında çok acıdım. Tek başına kaldığı yetmiyormuş gibi, biniş kartlarının bazıları tarayıcı okunamadığı için arkasında biriken yolcuların durumunu elindeki telsizle ilgili yerlere bildirmek zorunda olan personelin bezgin yüzüne bakarak " merhaba" dedim. Cevap alamadım. 
Otobüsteki yerimi aldım ve uçağımıza doğru yol almaya başladık. Koltuk numarasına göre önden veya arkadan bininiz anonsu yapılmadığı için arkadan binmeme rağmen, ön kapıdan binip en arkadaki koltuğuna ulaşmaya çalışan onlarca yolcuyu beklemek zorunda kaldım. Bu arada arka kapıda bulunan ve ütülenmekten tamamen parlamış, büyük bir ihtimalle iki üniformasından birini giymiş kabin personelinin soğuk " hoşgeldiniz" karşılaması ile koltuğuma zorlukla ilerledim. Artık tüm havayollarının uyguladığı " sequence- sıralı" yolcu binişi uygulamasının ( biniş kartında belirtilmesine rağmen) yapılmaması beni bir hayli şaşırttı.
Bu arada önemli bir güvenlik notu ilave edelim. Uçağın motor çevresinde olması gereken bariyerin bulunmaması affedilir bir hata değil. Özellikle arka kapıdan uçağa biniş yapan yolcular için durum ciddi tehlike arzediyordu. Kanat altında bekleyen ve bu konuda uyanık olması beklenen personelin ise durum pek umurunda görünmüyordu.
Bir önceki uçuşun keskin ter kokusu dağılmamış ve üstünkörü olarak temizlenmiş uçakta yerimi aldım. 
Uçağa bindikten sonra yapılan anons hariç, yolboyu herhangi bir anons yapmayan, uçuş ile ilgili malumat aktarmayan kokpit personelinin "Low cost- Düşük Maliyetli" havayolları ile  ilgili ne düşündüğünü anlamak oldukça zor. 
 Yüzleri asla gülmeyen ve İngilizceye hakim olmadığı hemen anlaşılan, bu uçuşa kadar en az iki bacak uçmuş, yorgun, gözlerinin feri kaçmış kabin personeli ise bıkkın bir şekilde şirkete para kazandırmak derdi ile yiyecek- içecek satışına başlamıştı bile. 11 euro' luk ızgara köfte menü ile 15 euroluk ızgara dana menüden ne kadar satması gerektiğine, uçuş öncesi kokpiti hazırlama prosedürlerine veya herhangi bir acil durumda ne yapılacağından daha hakim olan kabin personelinin durumu dikkate değer...
Normal boy ölçülerine sahip bir yolcunun bile sığmakta zorluk çekeceği hiçbir "Low Cost" havayolunda göremeyeceğiniz darlıktaki boşluğa bacaklarımı yerleştirdim ve üç buçuk saatlik yolculuğuma başladım. Bu eziyeti dört beş saatlik seyahatlerde çekecek olanları düşününce bir koltuk sırası fazla koymakla kazanılacak uçuş başına 175 Euro' yu hangi havayolu sahibinin vicdanen kabul edebileceğini de düşünmeden edemedim. Sonuç itibarı ile çok keyifli bir yolculuk yaptığımı söyleyemem.
 
Şimdi yorumumuza gelelim. Tüm bunları neden yazdım ve gözlemlerim ne anlama geliyor.
Dünya' daki örneklerine bakınca ve özellikle Uzak Doğu' da " Low Cost- Düşük Maliyetli" havayolu prensibi ile çalışan havayollarında " müşteri memnuniyeti" nden asla taviz verilmediğini gördüm. Şu hiçbir hizmetinden memnun olmadığım Ryan Air ile Easy Jet' in bile müşteri memnuniyetine Pegasus' tan daha fazla değer verdiğine şahit olmak bir miktar şaşırtıcı oldu. 
Low cost demek, müşterinin hakettiği hizmetten ve güleryüzden taviz vermek demek değildir.
 
Pegasus' ta yaşadıklarımın ve mutsuz personelinin yüzünden yansıyan bilgilerin ışığında var olan durumun yanlış insan kaynakları politikalarından ve personele hakettiği ücret ve değerin verilmemesinden  ayrıca iş süreçleri ile ilgili " geri besleme" mekanizmaları oluşturulmamasından kaynaklandığını hemen söyleyebilirim. İlave olarak personel seçimi ve eğitimi ile ilgili sorunlarda ortada. Türkiye' de İnsan Kaynakları konusunda uzmanlaşmış bir avuç profesyonelden biri ve birçok havayoluna İK danışmanlığı yapmış bir yönetici olarak gözlemlerim böyle.
Havayolları artık çok rekabetçi olmak zorundalar bunun farkındayım ama bu yaşadıklarımın uzun vadede Low Cost- Düşük Maliyetli" prensibi ile ülkemizde uçan havayollarına zarar vereceğini düşünüyorum. "Havacılık çok dinamiktir, büyümeyen yok olur "algısı ile sanırım Pegasus Havayolları büyümenin çok önemli bir ön şart olduğunu düşünüyor olabilir. Ama bu büyüme ve üçbeş kuruş fazla kazanacağım yanılgısı ile birgün yok olur gidersiniz ve kimsede isminizi bile hatırlamaz. Buna karşın belirli bir süre büyümekten ziyade  iş süreçlerini iyileştirmek, personelin sorunları ile uğraşmak gibi önemli konularda yoğunlaşmanın büyük faydası var. Yoksa 10 yılda şu kadar büyüdük, şu kadar yolcu taşıdık, en büyük uçak siparişini biz verdik gibi unsurların pek bir önemi kalmaz. Başarılı olmak isteyen bir havayolu' nun en önemli ve hayati yatırımı emtia değil personelidir. Personelin maliyetini düşürmektense süreç iyileştirmesine gitmek, süreçleri elektronik olarak takip havayolunun müşteri memnuniyetine pozitif katkı sağlayacaktır.
 
Unutmadan ilave edeyim, maalesef dönüş yolculuğu da pek farklı geçmedi yine aynı olumsuz gözlemlerim geçerli oldu. Fakat dönüş yolculuğunun sanırım en negatif olayı iki saate yakın gecikmeydi. Uçağın kapıları kapandıktan tam bir dakika sonra Kaptan pilot " Sayın yolcularımız, Sabiha Gökçen havaalanında ki yoğunluk nedeni ile yaklaşık iki saatlik gecikme olacak"," E kardeşim iki dakika önce şunu öğrensene ve yolcuyu mağdur etmesene" türü yolcu şikayetlerininin eşliğinde uçak içinde bekledim. Bu uzun bekleyişte yolcuyu rahatlatacak anons veya ikram sanırım akıllarının ucundan bile geçmemiştir kabin personelinin... Kalkış öncesi kabin kontrolünü gereksiz bulan personel ise ayrı bir konu ama artık çok detay vermeye gerek yok.
 
Bir sonraki yazımda verdikleri hizmet ve gösterdikleri profesyonellik, yolcu konforunu arttırmak için interneti yoğun kullanma ve bu sayede büyük bayrak taşıyıcı havayollarını zorlayan "High Customer Satisfaction- Yüksek Müşteri Memnuniyeti" prensibi ile büyüyen bazı " Low Cost" havayollarını tanıtacağım. Low Cost' u sadece yolcunun ödeyeceği miktar olarak algılayanların nasıl başarılı olduklarını anlatacağım yeni yazımı yakında dikkatinize sunacağım.
 
Bu yazı tamamen, ön yargısız objektif gözlemlerime dayanmaktadır. Amacım ise havacılıkta büyük atılım gösteren ülkemizin havayollarının ancak insan kaynağına verdikleri değer ile  müşteri memnuniyetini arttırabilecekleri olgusunu aktarabilmektir. Daha önce THY ile ilgili de bu tür bir yazı yazmıştım. Arzu edenler aşağıdaki linkten bu yazıya ulaşabilirler.

http://www.tufansevincel.com/tr/haberler.php?id=103



Son Haberler

23 Yaşında 52 Ülke gezmek...
Gezmek, macera, seyyah olmak... Bence bunlar hayatın anlamı. Oğlum Pamir de izimden gitmeye karar vermiş ve bu yaşına kadar elli iki ...

Dünyanın en kısa ticari havaalanına iniş...Saba Havaalanı, Karayipler
JUANCO E.YRAUSQUIN HAVAALANI SABA, HOLLANDA ANTİLLERİ   JUANCO E.YRAUSQUIN HAVAALANI SABA, HOLLANDA ANTİLLERİ ICAO ...


Warning: mysql_close() expects parameter 1 to be resource, null given in /home/tufansevincel.com/httpdocs/tr/haberler.php on line 362